Jak uzyskać szacunek, gdy zadzwonisz do obsługi klienta AT & T, aby złożyć skargę na temat Twojego iPhone'a

Te specjalnie zaprojektowane, przypominające labirynt linie obsługi klienta mogą czuć się naprawdę dehumanizujące. Im więcej połączeń otrzymuje firma, tym system jest bardziej wymyślny i frustrujący. Każdy, kto był klientem AT & T przez dłuższy czas, wie o tym już. AT & T jest znany ze swoich problemów związanych z serwisem - od zerwanych połączeń i słabego zasięgu po kontrowersyjne zmiany w swoich planach taryfowych na iPhone'a - i bieżące problemy, takie jak te. Dzięki temu telefony dzwonią przez całą dobę w swoich centrach obsługi klienta.

Jako takie, uzyskanie tego, co chcesz z linii wsparcia klienta AT & T może być sporym wyzwaniem. Kwestia ta wynika częściowo z tego, że przedstawiciel AT & T ma obowiązek przestrzegać określonego protokołu, który leży w najlepszym interesie AT & T. Ale tutaj jest coś, czego większość klientów nie zdaje sobie sprawy:

Istnieją pisemne i niepisane zasady zaangażowania dla osoby dzwoniącej, która odgrywa znaczącą rolę w tym, czy masz satysfakcję. Przestrzeganie tych zasad może oznaczać różnicę między zwolnieniem z pracy za uzasadnioną skargę lub otrzymaniem zniżki na tłuszcz za kłopot.

Niedawno użytkownik Reddit TheBoomGuy gościł sesję "Ask Me Anything" (AMA), która dotyczyła jego doświadczenia jako pracownika w Stream Global Services, jednym z głównych wykonawców obsługujących centra obsługi telefonicznej AT & T. W swoim kontrolerze obsługi klienta AT & T powiedział wszystkim, że dał społeczności Reddit trochę poufnych informacji na temat tego, jak działa AT & T. TheBoomGuy ma siedzibę w USA i jest częścią zespołu ds. Eskalacji. Oznacza to, że jest pierwszą osobą, z którą rozmawiasz przed rozmową z przełożonym, ale po przejściu przez pierwszą falę przedstawicieli obsługi klienta, którzy nie mogą za wiele zrobić. Wątek wywołał ponad 600 pytań / komentarzy / odpowiedzi i zagłębił się w istotne problemy, a także kilka drobiazgów. Niektórzy inni byli i obecni Reprezentanci AT & T włączyli swoje dwa centy. Dla Twojej wygody podsumowałem najważniejsze informacje poniżej.

Uwaga na temat spoilerów: znasz już główne wyjście z tego artykułu: Traktuj osobę z drugiego końca linii z szacunkiem, aw większości przypadków otrzymasz w zamian szacunek. Istnieją jednak pewne "tajemnice wewnętrzne", które mogą szybko prześledzić cię do rozwiązania, rabatu, kredytu lub przynajmniej zwiększyć szanse powodzenia.

Lekcja 1: Nie poddawaj się "Testowi postawy".

Reprezentanci działu obsługi klienta zajmują się wieloma złymi, niegrzecznymi i czasami szalonymi ludźmi przez cały dzień każdego dnia. I więcej niż kilku z tych dzwoniących ma ogromne poczucie uprawnień. Nic dziwnego, że wielu z nich ma nieformalny system do mierzenia twojego nastawienia i nagradzania lub karania za to odpowiednio.

Jak mówi TheBoomGuy: " Jeśli jesteś osłem ####", nic nie dostajesz. Jeśli jesteś miły, masz lepszą szansę. "

Mówi też, że czasami celowo blokuje nieuprzejmych klientów. To pewnie dlatego, że on lub oni mogą złapać oddech i wrócić do sytuacji z chłodną głową.

"Czy mogę porozmawiać z twoim przełożonym?"

Kolejnym dużym błędem jest to, że klienci mogą przyspieszyć rozwiązanie problemu, snobując facetów niższego poziomu i żądając od razu porozmawiania z przełożonym. Dokładne przeciwieństwo jest prawdziwe. W przypadku tego przedstawiciela jego przełożony siedzi w sąsiednim pokoju, więc kiedy ma nieprzyjemnego klienta na linii, będzie klepał się po kabinie i podsuwał mu głowę: " Hej, to jest dziura chce z tobą porozmawiać. "Jak można sobie wyobrazić, jest to wstępna chęć superwizora do pójścia o krok dalej, aby ci pomóc, czy nie.

Czasami przedstawiciel wstrzyma cię, gdy wykonają coś przez swojego menedżera. Przez większość czasu naprawdę to robią. Ale jeśli je odhaczisz, mogą po prostu udawać.

Należy również pamiętać, że udanie się do inspektora przedstawiciela handlowego nie sprawia im kłopotów. Dzieje się tak przez cały czas, w większości przypadków dlatego, że klient jest uparty.

Biorąc to wszystko pod uwagę, osoba nadzorująca spełni swój obowiązek profesjonalny, aby spełnić twoją prośbę, niezależnie od twojego nastawienia. Ale jest wiele sytuacji, w których protokół pozwala im decydować w taki czy inny sposób bez kłopotów. Właśnie dlatego chcesz uzyskać dobrą opinię.

Możesz wierzyć w to, co chcesz, jeśli chodzi o przedstawicieli obsługi klienta, ale w przeważającej części naprawdę chcą ci pomóc. Łatwiej jest na nerwach i zapewnić sobie bezpieczeństwo pracy, abyś miał pozytywne doświadczenie, a nie marne. Więc nie zakładaj, że są na tripie energii. Staraj się pracować z rozwiązaniami, które ci proponują, zanim staniesz się słony.

Ostatni " zabawny fakt ": Jeśli przejdziesz do przełożonego, a następnie poprosisz o rozmowę z przełożonym przełożonego, zwykle po prostu zostaniesz przeniesiony do innego przełożonego, zamiast rozmawiać z kimś wyżej.

Lekcja 2: AT & T otrzymało Twój numer (wartość dożywotnia)

Jako ktoś, kto nigdy nie pracował w dziale obsługi klienta, ta koncepcja mnie fascynowała. AT & T, podobnie jak wiele innych firm, umieszcza wartość liczbową na każdym kliencie w zależności od tego, jak lukratywne jest jego konto. Gdy jesteś zupełnie nowym klientem, masz przypisany numer klienta równy 0. Płacisz rachunek na czas, kupujesz droższy telefon lub plan i odbierasz dodatkowe linie, a możesz podnieść swój numer do około 3. Poziom 5 jest najwyższym poziomem i jest zarezerwowany dla dużych kont biznesowych, które wydają tysiące i tysiące dolarów rocznie.

Wyższy poziom klienta oznacza większą szansę na uzyskanie zniżki, kredytu, darmowego telefonu lub dostosowania do rachunku. Ale uwaga: jeśli zadzwonisz z wieloma reklamacjami i pomyślnie zwrócisz się o kredyty, poziom twojego klienta spadnie. A poziom 1 jest gorszy niż poziom 0, ponieważ oznacza to, że zostałeś zdegradowany z jakiegoś powodu. ( W tym przypadku skrzypiące koło dostaje wałek. )

W pewnym sensie poziom twojego klienta jest trochę podobny do twojego wyniku kredytowego. Długość historii firmy, historia płatności i kwota, którą płacisz, mają wpływ na to, jak cenny jesteś jako klient i jak bardzo starają się Cię zatrzymać.

Uwaga : Ten wykres jest przybliżeniem w celach ilustracyjnych na podstawie tego, co powiedział TheBoomGuy. To nie są oficjalne dane.

Lekcja 3: Groźby przejścia na Verizon nie zawsze działają

Z jakiegoś powodu klienci zawsze myślą, że grozi przejście na Verizon, T-Mobile lub Sprint, to ich magiczny as w otworze - szczególnie teraz, gdy Verizon dostaje iPhone'a . Ale AT & T ma jeszcze większą kartę atutową ( czy po prostu miksowałem metafory grające na karty? ) Nazywa się to opłatą za przedterminowe wygaśnięcie i oni wiedzą, że nie lubisz jej płacić tylko po to, by zerwać kontrakt. Ze strony AT & T:

Nowi i odnawiający klienci bezprzewodowi AT & T, którzy zawarli 1- lub 2-letnie zobowiązanie serwisowe w dniu 1 czerwca 2010 r. Lub później, i zawierają określone określone urządzenia, mają ETF w wysokości 325 USD, czyli mniej niż 10 USD za każdy pełny miesiąc wykonania zobowiązania do świadczenia usług. W przeciwnym razie ETF wynosi 150 USD, mniej 4 USD za każdy pełny miesiąc wykonania zobowiązania do służby.

IPhone i większość innych smartfonów należy do kategorii " określony sprzęt ". Oznacza to, że zapłacisz co najmniej 95 USD w ETF, nawet jeśli anulujesz w dniu poprzedzającym wygaśnięcie Twojej umowy.

To prawda, AT & T zdaje sobie sprawę, że Verizon Wireless stanowi dla nich zagrożenie - każdy o tym wie. Ale już o tym pomyśleli, a ich ETF to sposób, w jaki chronią się przed groźbą ucieczki. Groźba zamiany lub skromnego wymieniania atrakcyjnej oferty z Verizon może dać ci trochę trakcji, ale wszystko to wraca do twojej postawy i poziomu twojego klienta / wartości dożywotniej.

Inne interesujące rzeczy

W wątku omawiano wiele innych tematów, z których nie wszystkie można było podjąć. Kilka innych atrakcji:

Ogólnie rzecz biorąc, był to interesujący wątek. Należy jednak pamiętać, że (A) tożsamość plakatu nigdy nie została zweryfikowana, (B), że był on pracownikiem Stream, a nie AT & T, i oczywiście, (C) jego poglądy nie odzwierciedlają oficjalnej postawy firmy i tylko mówią do jego osobistego doświadczenia. Ale jego odpowiedzi potwierdzają i obalają niektóre z podejrzeń, które już wszyscy mieliśmy na temat protokołów i praktyk obsługi klienta AT & T. Jeśli nic więcej, to był fajny wątek i zabawny napis na temat . Mam nadzieję, że się zgadzasz!

Wyróżniony obraz zaadaptowany z oryginału przez Katy Warner.